Telefoniczna obsługa klienta – czy to jeszcze działa?

Spoglądasz na swój telefon – ktoś dzwoni. Najczęściej numer stacjonarny, którego nie kojarzysz. Odbierasz i już wiesz, co się za chwilę wydarzy. 

„Dzień dobry, z tej strony Jan Iksiński, firma XYZ z tej strony, na wstępie poinformuję, że rozmowa jest nagrywana, czy mogę zabrać chwilkę, aby przedstawić Pani/Panu ofertę, którą przygotowaliśmy specjalnie dla Pana?”

Jedno zdanie, 10 sekund, co najmniej 3 bardzo poważne błędy. Jaka jest skuteczność takiego telefonu? 

Mizerna. Jeśli obsługujesz klientów przez telefon lub ich w ten sposób pozyskujesz albo jeśli Twoja firma wspiera się działem telefonicznej obsługi klienta (tzw. Call center), zapoznaj się proszę z poniższymi wskazówkami, które pozwolą ci uniknąć podstawowych błędów oraz zwiększyć skuteczność. Osobiście uważam, że telefony w stylu tego powyżej nie tylko są bardzo nieskuteczne, ale też psują rynek, zniechęcając ludzi do wysłuchania konsultanta, który rzeczywiście może oferować coś bardzo wartościowego. Dlaczego tak się dzieje?

1. Zrób to inaczej wszyscy. Rozpoczęcie rozmowy telefonicznej słowami „Dzień dobry, z tej strony Jan Iksiński, firma XYZ z tej strony, na wstępie…” z charakterystycznym pseudo-melodyjnym tonem uruchamia nawyk, jaki u większości społeczeństwa wykształcili właśnie konsultanci. O nawykach pisałem niedawno TUTAJ. To charakterystyczne przedstawienie się jest niczym innym jak wskazówką, wyzwalaczem rozpoczynającym nawyk. Działaniem jest szybkie zbycie rozmówcy czy wręcz rzucenie słuchawką, byle tylko skończyć rozmowę. Nagroda? Uniknąłem zakupu towaru lub usługi, której nie potrzebuję lub nie rozumiem, a tym samym czuję się bezpieczniej. To właśnie poczucie bezpieczeństwa jest tym, do czego ma nas zaprowadzić bezceremonialne zakończenie konwersacji. Zaczynając tak jak wszyscy, czytając skrypt leżący przed nosem, konsultant wrzuca się do worka „sprzedają przez telefon, uciekaj”, a tym samym zmniejsza swoje szanse do minimum. Jak tego uniknąć? Nie uruchamiać rzeczonego nawyku! Trzeba zacząć rozmowę w sposób nietypowy, nieschematyczny, najlepiej od razu dając rozmówcy potencjalną korzyść! Zamiast zaczynać od „rewelacyjnej oferty za 19,99 miesięcznie”, spróbuj „porównałem pański pakiet z naszą aktualną ofertą i mogę w kilka minut sprawić, że zaoszczędzi pan około 180 zł w skali roku. Czy możemy porozmawiać o tym przez kilka minut?”. Najbardziej kreatywni konsultanci idą dalej i na samym początku mówią coś w stylu „Dzień dobry panie Marku, pozdrowienia od Ignacego Igreka, naszego prezesa”, po czym czekają na reakcję zaskoczonego klienta. Choć mogłoby się to wydawać bardzo dziwne, oni realizują swój główny cel na tym etapie rozmowy – nie uruchamiają mechanizmu obronnego klienta, czyli opisanego wyżej nawyku. Zaintrygowany rozmówca zaczyna słuchać, a to już połowa sukcesu.

2. Szczerość. W dzisiejszych czasach, w których na każdym kroku (zarówno w życiu realnym jak i wirtualnym w Internecie) czyhają na nas zagrożenia, próby wyłudzeń, kradzieży danych czy podszywania się pod jakąś osobę lub firmę, jesteśmy bardzo wyczuleni na kłamstwo. Każda nietypowa sytuacja czy podejrzanie wyglądający link wzbudzają w nas niepokój i podnoszą czujność. Boimy się kłamstwa, a gdy je zdemaskujemy, od razu uciekamy i staramy się nigdy tam nie wracać. Z tych powodów szczerość jest tak bardzo ważna i cenna. Jeśli już podczas rozmowy telefonicznej klient poczuje, że jest okłamywany, nie kupi od ciebie absolutnie nic. Co więcej, podzieli się swoim rozczarowaniem i obawami z otoczeniem, np. za pomocą mediów społecznościowych. Przegrasz wtedy na całej linii. Dlatego nie wciskaj klientowi, że ta „wyjątkowa indywidualna oferta jest przygotowana specjalnie dla niego”, skoro wisi na waszej stronie i jest dostępna dla każdego. Klient nie jest idiotą, a takie kłamstwo naprawdę łatwo wyczuć. Jeśli myślisz, że to fajny trik sprzedażowy i on poczuje się wyróżniony, mylisz się. To już nie działa.

3. Uważaj na słowa. Spójrzmy na przykład, od którego zaczęliśmy:  „czy mogę Panu ZABRAĆ chwilę…”. Oczywiście, że NIE MOŻESZ! Nikt nie lubi, jak mu się coś zabiera, więc podświadomie stajesz się dla rozmówcy zagrożeniem. To bardzo kiepska pozycja do rozmowy handlowej, nie uważasz?

Jak widzisz, już pierwsze zdanie wypowiedziane podczas rozmowy telefonicznej ma ogromne znaczenie. Pamiętaj o tym, że telefon to specyficzne medium komunikacji. Popełnionych błędów nie nadrobisz mimiką, gestykulacją czy uśmiechem. Tutaj liczy się tylko co mówisz i jak mówisz. Ale o tym drugim przy kolejnej okazji…