Praca z trudnym klientem
-„Halo, no nareszcie ktoś odebrał, 15 minut czekam. Mam problem z…”
-„Dzień dobry. Już zajmę się Pańskim problemem, najpierw jednak musi Pan…”
Dwa zdania, 10 sekund, co najmniej trzy bardzo poważne błędy. Jak skutecznie i efektywnie pracować z trudnym klientem? Jak panować nad własnymi emocjami, a jednocześnie okiełznać emocje rozmówcy? Jak odseparować nastrój z poprzedniej rozmowy od kolejnej? Jak zachować dystans i nie brać tak dużo do siebie? Jak oddzielić emocje w pracy od tych w domu, skoro w nim pracujemy? Tym wszystkim zajmiemy się podczas szkolenia.
Przykładowy ramowy program szkolenia
1. Trudny klient
- Co to znaczy trudny klient?
- Diagnoza stanu emocjonalnego klienta, oczekiwań, podejścia, postawy.
2. Psychologiczne aspekty obsługi klienta – budowanie relacji podczas rozmowy
- Dlaczego tak ważne jest odpowiedzieć na „dlaczego”.
- Nawyk – największy wróg i przyjaciel obsługi klienta.
3. Komunikacja werbalna i niewerbalna
- Ton głosu, intonacja, akcentowanie w górę i dół – czyli jakie elementy budują wiarygodność i wizerunek doradcy w rozmowie.
- Słuchać czy słyszeć, czyli techniki efektywnego słuchania + GRA.
4. Algorytm pracy z trudnym klientem
- Informacja zwrotna, czyli jak komunikować skutecznie odcinając się od emocji
- Trudny klienta a nasze emocje – jak nie dać się zwariować i trzyma dystans nie tracąc zaangażowania?
Ostateczny kształt programu szkoleniowego będzie konsultowany indywidualnie z klientem.
