Profesjonalna obsługa klienta
-„Halo, no nareszcie ktoś odebrał, 15 minut czekam. Mam problem z…”
-„Dzień dobry. Już zajmę się Pańskim problemem, najpierw jednak musi Pan…”
Dwa zdania, 10 sekund, co najmniej dwa bardzo poważne błędy. Jak skutecznie i efektywnie pracować z trudnym klientem? Jak panować nad własnymi emocjami, a jednocześnie okiełznać emocje rozmówcy? Jak odseparować nastrój z poprzedniej rozmowy od kolejnej?
Jak zachować dystans i nie brać tak dużo do siebie? Jak oddzielić emocje w pracy od tych w domu, skoro w nim pracujemy? Tym wszystkim zajmiemy się podczas szkolenia.
Sprzedaż nazywana jest często najważniejszą umiejętnością naszych czasów. Jak każda kluczowa kompetencja, dynamicznie się rozwija i zmienia, a narzędzia i techniki stosowane z powodzeniem jeszcze 10 lat temu, dziś mogą być już nieskuteczne.
Przykładowy ramowy program szkolenia
1. Trudny klient
- Diagnoza stanu emocjonalnego klienta, oczekiwań, podejścia, postawy.
- Technika nagłego odwrócenia i pozycjonowanie się podczas rozmowy.
2. Psychologiczne aspekty obsługi klienta – budowanie relacji podczas rozmowy
- Nawyk – największy wróg i przyjaciel obsługi klienta.
- Dlaczego tak ważne jest odpowiedzieć na „dlaczego”.
- Mimikra w pracy z trudnym klientem.
3. Komunikacja werbalna i niewerbalna
- Ton głosu, intonacja, akcentowanie w górę i dół – czyli jakie elementy budują wiarygodność i wizerunek doradcy w rozmowie.
- Kierowanie rozmową, role w komunikacji zdalnej – analiza transakcyjna.
4. Prezentacja oferty
- Co tak naprawdę kupuje od Ciebie klient?
- Język potrzeb – testy korzyści, prezentacja wartości w oczach klienta.
- Sprzedaż w oparciu o budowanie wartości, czyli jak sprzedawać drogo.
5. Pokolenia Y i Z – nowy „gatunek” klienta?
- Różnice międzypokoleniowe – źródła i konsekwencje.
- Potrzeby i motywatory zakupowe klientów z różnych generacji (pokolenie X, milenialsi).
Ostateczny kształt programu szkoleniowego będzie konsultowany indywidualnie z klientem.
